Jasper den Ouden3 min leestijdHerontwerp afgerond. De schermen zijn rustiger, klant en team zijn tevreden. Dan komt de vraag die je hoopte dat niemand zou stellen: is het nu ook echt beter?
Wij werken het liefst met concrete doelen. Meer conversie, minder fouten, kortere doorlooptijd. Die spreken we aan het begin af en meten we aan het eind. Alleen hebben veel producten die cijfers niet. Een intern systeem heeft geen conversie. Een portaal dat mensen één keer per maand openen, heeft geen zinnige doorlooptijd. En dan blijft er een discussie over smaak over, waarin wij zeggen dat het rustiger is en iemand anders zegt dat het oude toch ook prima was.
Eén vragenlijst, twee keer
Voor die situatie gebruiken we een vaste vragenlijst uit het vak: de User Experience Questionnaire, kortweg UEQ, ontwikkeld door Martin Schrepp en collega's. Zesentwintig woordparen, elk op een schaal van zeven. Onduidelijk tegenover duidelijk, traag tegenover snel, saai tegenover boeiend. Invullen kost een gebruiker vijf minuten, en je hoeft er niets bij uit te leggen.
De antwoorden vallen uiteen in zes thema's: hoe aantrekkelijk het product oogt, hoe duidelijk het is, hoe efficiënt je ermee werkt, hoeveel controle je voelt, hoe motiverend het is en hoe vernieuwend. Dat laatste thema is het minst belangrijk en het meest verleidelijk; een herontwerp scoort daar altijd goed op, want alles is nieuw. Let vooral op duidelijkheid en efficiëntie.
We sturen de lijst vóór het herontwerp naar de mensen die het product gebruiken. We ontwerpen gericht op de thema's die laag scoren. En na de lancering sturen we dezelfde lijst nog een keer.
Wat er dan gebeurt
Bij een cliëntportaal voor zorgpraktijken deden we dit begin dit jaar. Het oude portaal scoorde matig op alle zes de thema's en negatief op vernieuwing. Na het herontwerp kwam de totaalscore bijna twee keer zo hoog uit. De grootste winst zat op duidelijkheid en efficiëntie: bijna negen op de tien gebruikers vonden het nieuwe portaal makkelijker te begrijpen, driekwart vond het sneller werken.
Dat verandert het gesprek. "Wij vinden het rustiger" wordt "driekwart van jullie gebruikers vindt het sneller werken". Er staat een getal, iedereen in de kamer weet waar het vandaan komt en de vraag of het beter is geworden is beantwoord voordat iemand hem hoeft te stellen.
Hoe je begint
Stuur de lijst nu, voordat je aan een herontwerp begint. Het is het enige moment waarop je de nulmeting nog kunt doen. Twintig ingevulde lijsten zijn genoeg om een patroon te zien; bij minder wordt het ruis. En houd hem kort: de vragenlijst zelf, geen tien extra vragen erbij die je ook wel eens wilde weten. Dat drukt de respons, en je hebt elke ingevulde lijst nodig.
We volgen of je product de gestelde doelen haalt, met KPI's die we samen kiezen, en laten zien waar de volgende wijziging het meeste effect kan hebben.
