Vooronderzoek of validatie: wat kies je wanneer?

Het ontwerpproces starten we het liefst met kennis. Daarom doen we vooraf onderzoek: we praten met de mensen die het product gaan gebruiken, kijken hoe ze het nu oplossen en waar het wringt, en ontwerpen pas daarna. Soms werken we juist vanuit aannames en maken we zo snel mogelijk een ontwerp, om dat vervolgens te valideren met gebruikers. In beide gevallen staat de gebruiker centraal; het verschil zit in het moment waarop hij aan tafel komt.

Wanneer kies je voor vooronderzoek, en wanneer voor validatie?

Vooronderzoek: als je het probleem nog niet kent

Dan praat je met mensen. Vijf tot acht gesprekken per doelgroep, elk drie kwartier tot een uur, opgenomen. Meer heb je zelden nodig. Ergens rond het vijfde gesprek hoor je een verhaal voor de tweede keer, en dat is het signaal dat je de patronen hebt.

De vraag die we stellen is nooit "wat zou je doen". Mensen zijn slechte voorspellers van hun eigen gedrag, en ze willen graag aardig antwoorden. We vragen wat ze de vorige keer deden. Hoe ze een klant opzochten, waar de lijst stond, wie ze belden toen het misging. Het verschil tussen wat iemand zegt te doen en wat hij vorige week echt deed, is meestal de bevinding.

Bij een product voor zorgpraktijken spraken we begin dit jaar zes praktijken. Iedereen noemde het dossier "de waarheid", en tegelijk hield iedereen een eigen lijstje bij, op papier of in een losse checklist, met wat er per cliënt nog moest gebeuren. Dat lijstje stond niet in het systeem. Niemand had erom gevraagd, want niemand zag het als een gemis; het was gewoon hoe je werkte. Zo'n omweg is precies waar je naar zoekt. Het probleem doet genoeg pijn om er zelf iets voor te knutselen, en de omweg laat zien hoe de oplossing eruit moet zien.

Dat is wat vooronderzoek je geeft: het probleem dat niemand had opgeschreven, en een team dat het zelf gehoord heeft en er daarna minder over discussieert. Het is de goedkoopste manier om te voorkomen dat je een half jaar aan het verkeerde ding bouwt.

Wat het kost: tijd voordat er iets te zien is. Werven, plannen en uitwerken is zo twee tot drie weken, en wat je overhoudt zijn verhalen en patronen, geen getallen. Dat is lastiger te verkopen aan een directie die een cijfer wil. En het houdt nooit vanzelf op. Er is altijd nog een doelgroep die je zou kunnen spreken, en op een gegeven moment is doorvragen een manier om het maken uit te stellen.

Validatie: als je iets hebt om te toetsen

Dan leg je het voor. Een klikbaar prototype, of het product zoals het nu is. Vijf mensen per doelgroep, één voor één, met taken in plaats van een rondleiding. "Meld je ziek voor morgen", niet "wat vind je van dit scherm". We zeggen zo weinig mogelijk en schrijven op waar iemand aarzelt, terugklikt of iets hardop voorleest omdat hij het niet snapt.

Validatie levert hard bewijs op. Je ziet binnen een dag waar het vastloopt, je hebt het op video en niemand hoeft er meer over te discussiëren of het label onduidelijk is: drie van de vijf lazen het verkeerd. Dat overtuigt een team sneller dan welk rapport ook, en de fix is meestal dezelfde middag klaar.

Wat het kost: het toetst alleen wat je gemaakt hebt. Een test kan je niet vertellen dat je het verkeerde probleem oplost. Vijf mensen die soepel door een flow gaan die niemand nodig heeft, voelt als succes en is het niet. Je hebt bovendien eerst iets nodig om te laten zien, en de mensen die je test moeten echt op je gebruikers lijken, anders krijg je zelfverzekerde antwoorden van het verkeerde panel.

Dus wat kies je

Stel jezelf één vraag: kun je nu, in één zin, opschrijven welk probleem het product oplost en hoe mensen dat vandaag zonder het product doen? Lukt dat niet, dan begin je met vooronderzoek. Vijf tot acht gesprekken, per doelgroep, over wat ze de vorige keer deden. Lukt dat wel, dan heb je genoeg om iets te maken, en valideer je dat met vijf mensen en echte taken.

De volgorde doet ertoe. Wie begint met testen zonder het probleem te kennen, krijgt een scherm dat soepel werkt voor iets dat niemand nodig heeft. Wie blijft interviewen als het probleem allang helder is, stelt het moment uit waarop hij ongelijk kan krijgen. Beide vormen hoeven niet veel tijd te kosten. Twijfel je welke van de twee je nodig hebt, dan is je probleem nog niet helder genoeg en begin je met vooronderzoek.