Bart Dunweg4 min leestijd"Het moet helemaal opnieuw." Zo begint een groot deel van de gesprekken die wij voeren met een bedrijf dat al een product heeft. Soms klopt het. Vaker klopt het half: het product werkt, het ziet er alleen uit als 2017, en die twee dingen worden door elkaar gehaald.
Wij hebben zelf genoeg herontwerpen gedaan om te weten wat ze kosten. Een compleet nieuw ontwerp voor een product dat dagelijks gebruikt wordt, duurt maanden, en in die maanden staat het oude product stil. Dan gaat het nieuwe live, en de mensen die het oude uit hun hoofd kenden zijn een week lang alles kwijt. Dat is de rekening. Soms is hij het waard.
Wanneer het echt opnieuw moet
Er zijn een paar signalen waar we niet omheen kunnen. Gebruikers halen een kerntaak niet, niet af en toe maar structureel; dan is er iets kapot in de opzet en helpt schuiven niet. De onderbouw kan geen nieuwe functie meer aan zonder dat er iets anders omvalt. Of het bedrijf is een ander bedrijf geworden, met een ander merk en een andere klant, en het product vertelt nog het oude verhaal.
Eén test die we altijd doen: zit de wens om te vernieuwen bij de mensen die het product gebruiken, of alleen bij de mensen die het verkopen? Een verkoopteam wil iets nieuws laten zien. Een gebruiker wil dat het werkt. Als alleen het eerste speelt, is een herontwerp een dure manier om een marketingprobleem op te lossen.
Wanneer je beter doorbouwt
Het product werkt en voelt oud. De cijfers zakken langzaam, in plaats van in één keer. Er komt een nieuwe functie bij die niet in de huidige lay-out past. In alle drie de gevallen bouw je door. Je pakt het scherm waar de meeste mensen de meeste tijd doorbrengen, maakt dat goed en leert daarvan voor het volgende. Elke stap gaat live. De gebruiker merkt dat het beter wordt, in plaats van dat het ineens anders is.
Voordat we dat zeggen, kijken we eerst. We lopen het product door zoals een gebruiker dat doet, tegen echte taken, op de apparaten die zij hebben. Wat we vinden komt in een lijst, gesorteerd op wat het oplevert tegen wat het kost. Die lijst is meestal langer dan het bedrijf dacht en korter dan het vreesde. En hij beantwoordt de vraag waarmee we begonnen. Staat er bovenaan tien keer "verwarrend label" en "knop op de verkeerde plek", dan bouw je door. Staat er "gebruiker vindt de kernfunctie niet", dan niet.
Het midden, en hoe dat er bij ons uitziet
Meestal komen we uit in het midden. Voor een platform dat al jaren draait, bouwen we op dit moment een nieuwe buitenkant: de navigatie, het overzicht, de onderdelen die nog niet bestonden. De bestaande schermen draaien daarbinnen voorlopig gewoon door, in hun oude vorm, en gaan één voor één over naar het nieuwe ontwerp. Er komt geen dag waarop alles ineens anders is. Het oude product wordt ondertussen onderhouden, want mensen werken erin.
Bewijzen dat het beter werd
Wat je ook kiest, aan het eind komt de vraag: is het nu beter? Bij een product met harde cijfers, zoals conversie of doorlooptijd, meet je die voor en na. Veel producten hebben die cijfers niet, of nog niet.
Dan meten we de ervaring. Voor het herontwerp een vaste vragenlijst naar de gebruikers, na het herontwerp dezelfde. Bij een cliëntportaal voor zorgpraktijken kwam de score bijna twee keer zo hoog uit, met de grootste winst op duidelijkheid en snelheid. Dat is het moment waarop een discussie over smaak ophoudt. Er staat een getal, en iedereen in de kamer weet waar het vandaan komt.
Dus als je met "het moet helemaal opnieuw" bij ons binnenkomt, is de eerste vraag terug: wat lukt er nu niet? Het antwoord daarop bepaalt de rest.
Een grondige review van de gebruikerservaring en interface van je product, die frictie en inconsistenties blootlegt en laat zien wat je als eerste verbetert.
